飲食業界は変化のスピードが激しく、トレンドの入れ替わりも早い業界です。そんな中、飲食店向けにサービスを提供する企業は、ただ「商品やサービスを導入してもらう」だけでは、顧客との持続的な関係を築くことが難しくなっています。そこで注目されているのが「カスタマーサクセス（Customer Success）」という概念です。
この記事では、飲食店向けサポート事業を展開している経営者の方に向けて、カスタマーサクセスと連携することで得られる効果と、その具体的な連携方法について解説します。
1. 飲食店向けサポート事業が直面する課題とは？
飲食店向けの支援サービス（予約管理システム、POSレジ、デジタルメニュー、SNS運用支援、仕入れ管理など）を提供している企業が直面する課題は以下のようなものです。
- 初期導入で終わってしまい、継続的な利用に繋がらない
- サービスの価値が十分に伝わっておらず、解約率が高い
- 現場のオペレーションに浸透しづらい
- 顧客のニーズが変化しているのに気づけない
これらの課題を放置していると、LTV（顧客生涯価値）が上がらず、事業としての収益性が頭打ちになります。
2. カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援する専任チームや施策のことです。カスタマーサポートが「問題が起きた後の対応」だとすれば、カスタマーサクセスは「問題が起きる前に、顧客の成功体験を設計・実現する」アプローチです。
特にサブスクリプション型や継続利用型のビジネスにおいては、カスタマーサクセスの重要性が高く、SaaS企業ではもはや必須の部門となっています。
3. 飲食店向けサポート事業とカスタマーサクセスが連携すべき理由
✅ 顧客の定着率が劇的に向上する
カスタマーサクセスを導入することで、飲食店が「なぜこのサービスが必要なのか」「どう活用すれば効果が出るのか」を理解しやすくなり、実際の現場での活用率が上がります。これにより、解約率の低下＝売上の安定化に繋がります。
✅ 飲食店の声をサービス改善にフィードバックできる
カスタマーサクセス部門は現場の一次情報を日々収集するポジション。商品企画やマーケティングに対して、実際の飲食店の課題や使い方をフィードバックでき、サービスの質を継続的に改善できます。
✅ クロスセル・アップセルのチャンスを見つけやすい
「顧客の成功＝売上・集客の向上」が見えれば、次の提案もスムーズです。別の機能、他サービスへの提案も受け入れられやすくなり、自然なアップセルが可能になります。
4. カスタマーサクセスをどう組織に取り入れるか？
飲食店向けのBtoBサービスを展開している中小企業にとって、カスタマーサクセスを一から導入するのはハードルが高いと感じるかもしれません。ですが、以下の手順で徐々に導入していくことで、無理なく連携を進めることができます。
ステップ1：まずは「オンボーディング」に注力する
初期導入の段階で、サービスの価値を飲食店に理解してもらい、現場で定着させるためのガイドやマニュアル、担当者のフォローアップを強化します。これだけでもカスタマーサクセスの第一歩です。
ステップ2：導入後の定期フォローを設ける
1ヶ月後、3ヶ月後など、あらかじめ設定したタイミングで顧客に連絡し、活用状況をヒアリングする。これにより、未活用の機能を案内したり、困っていることの早期解決ができます。
ステップ3：顧客の「成功指標」を社内で定義する
飲食店にとっての「成功」が何か（例：予約数の増加、回転率の改善、人件費削減など）を明確にし、それに向けた施策を用意することで、チーム全体が同じゴールに向かって動けます。
5. 成功事例：カスタマーサクセス導入で変わった飲食サポート企業の事例
ある予約管理システムの提供企業では、初期には解約率が20%以上にのぼっていましたが、カスタマーサクセス部門を立ち上げ、「オンボーディング＋定期フォロー＋活用提案」を徹底したことで、解約率を6%まで低下させることに成功。
さらに、利用継続によるデータが蓄積され、機能改善・UI改善も進み、結果的に口コミでの導入数も増加。**「顧客の成功が自社の成長に直結する」**ことを実感する結果となりました。
6. まとめ：飲食店の課題を“共に解決する”パートナーへ
飲食店向けサポート事業において、カスタマーサクセスとの連携は単なる顧客対応以上の価値を生み出します。
「あなたのサービスのおかげで、うちの店は助かっている」
こう言われる関係性を築けたとき、その顧客は長期にわたってあなたのビジネスを支える「真のファン」となるでしょう。
単なる営業やサポートの枠を超え、「顧客の成功にコミットする姿勢」が、飲食店向けビジネスの未来を切り拓きます。
＼あなたのサービスに“成功体験”を組み込む時代へ／
ぜひ今こそ、カスタマーサクセスと連携した仕組み作りに着手してみてください。
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