1. 飲食店のクレーム対応が重要な理由
飲食店を経営する上で、「クレーム対応」は避けて通れない課題です。お客様からのクレームは、単なる不満の表明ではなく、サービス向上のための貴重なフィードバックです。適切な対応をすることで、店舗の評判を向上させ、リピーター獲得につなげることができます。逆に、クレーム対応を誤ると、口コミサイトやSNSで悪評が広まり、経営に大きなダメージを与えることになります。
本記事では、飲食店における接客でのクレーム対応のポイントや、具体的な対応策について解説します。
2. 飲食店でよくあるクレームとその対策
① 料理に関するクレーム
（例）「料理が冷めている」「注文したものと違う料理が来た」
【対応策】
- まずは真摯に謝罪し、すぐに対応する。
- 冷めた料理であれば温め直すか、新しく作り直す。
- 提供ミスがあれば迅速に正しい料理を提供し、場合によってはサービスを検討する。
- 原因を確認し、オーダーミスが多発しないように改善策をスタッフと共有する。
② 接客態度に関するクレーム
（例）「店員の態度が悪い」「愛想がない」
【対応策】
- クレームが入った際は、該当スタッフに事実確認をする。
- スタッフには、常に笑顔での接客やお客様への敬意を持った対応を指導する。
- クレームを受けた際は、店舗責任者が誠意を持って謝罪し、スタッフへの教育を強化することを伝える。
③ 待ち時間に関するクレーム
（例）「注文したのに全然料理が来ない」「入店してから席に案内されるまでが遅い」
【対応策】
- 混雑時にはあらかじめお客様に「現在○分ほどお待ちいただく可能性があります」と伝える。
- 注文が遅れる場合は、途中で状況を説明し、待ってもらえるよう誠意を見せる。
- 店舗オペレーションの改善を図り、ホールとキッチンの連携を強化する。
④ 衛生面・異物混入に関するクレーム
（例）「料理に髪の毛が入っていた」「店内が汚い」
【対応策】
- まずは迅速に謝罪し、該当の料理を新しく作り直す。
- 衛生管理を徹底し、スタッフには髪の毛をしっかりまとめる、手袋を着用するなどの対策を講じる。
- 店舗の清掃を徹底し、清潔感のある空間を維持する。
3. クレーム対応の基本的な流れ
1. 傾聴する（話をしっかり聞く）
クレームを受けた際、まずはお客様の話をしっかりと聞きましょう。途中で言い訳や反論をすると、かえってクレームが悪化することがあります。「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」とまずは謝罪の意を伝えることが大切です。
2. 謝罪する
事実関係の確認をする前でも、まずは「申し訳ございません」と謝罪の言葉を述べます。ただし、責任の所在がはっきりしない段階で過剰な謝罪は控え、適切な言葉を選びましょう。
3. 解決策を提示する
お客様が求める解決策を把握し、対応できる範囲で最善の策を提示します。
- 料理の作り直し
- 割引やサービス券の提供
- 次回の来店時の特典 など、状況に応じた適切な対応を行いましょう。
4. 改善策を伝える
「今回の件を受け、スタッフ全員で共有し、今後このようなことがないよう改善いたします」と伝えることで、お客様に誠意を示すことができます。
5. 迅速に対応する
クレーム対応はスピードが命です。対応が遅れると、お客様の不満が大きくなり、クレームがエスカレートする可能性があります。素早く対応し、問題解決に努めましょう。
4. クレーム対応をポジティブに活用する
クレームは、適切に対応すれば店舗の改善点を見つけるチャンスになります。クレームを分析し、改善策を講じることで、より良いサービスを提供できるようになります。
（1）クレーム対応が良いとリピーターが増える
「この店はしっかりクレーム対応してくれる」と評価されると、結果的にリピーターの増加につながります。
（2）口コミ評価が上がる
良いクレーム対応は、口コミサイトやSNSでの評価を向上させる要因になります。
（3）スタッフの成長につながる
クレーム対応を通じて、スタッフがより質の高い接客スキルを身につけることができます。
5. まとめ
飲食店経営において、クレーム対応は避けられない課題ですが、適切に対応することで店舗の成長につなげることができます。
クレーム対応のポイントまとめ
- まずはお客様の話をしっかり聞き、謝罪する
- 解決策を提示し、迅速に対応する
- 再発防止策を伝えて、改善への姿勢を示す
- クレームをチャンスと捉え、店舗の成長につなげる
クレーム対応を徹底することで、店舗の信頼度が高まり、長期的な成功へとつながります。ぜひ、日々の店舗運営に活かしてください。
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